Voy a responder esta pregunta únicamente desde el punto de vista de la estrategia comercial, es decir, le estaría sugiriendo posiblemente la forma más efectiva de iniciar, administrar y escalar un negocio de este tipo.
- Olvida todo lo demás. Lo primero en lo que debe enfocarse es en obtener UN cliente. No importa cuán grande, no importa cuán pequeño, no importa cuán pequeño maneje usted un porcentaje de sus enormes consultas entrantes. Obtenga su primer cliente antes de obtener su primer empleado. ( Las formas más obvias de hacer una venta aquí pueden ser su experiencia previa en el manejo / gestión / manejo de operaciones de call center. Otros factores que desempeñarían un papel serían sus costos por asiento, etc. No se preocupe demasiado, incluso si usted tiene que operar en márgenes delgados de obleas en esta etapa ) .
- Cuando tenga el primer cliente, comprenda su infraestructura de soporte al cliente existente. Qué hacen, cómo lo hacen, qué tipo de experiencias tienen los clientes con su sistema de servicio al cliente hasta ahora, cuál es el tiempo promedio de resolución, el número de tickets de atención al cliente generados por día en promedio, etc. Cuanto más saber acerca de su negocio, mejor estrategia podrá formar.
- Consigue el equipo. Si su contrato es por 10 asientos, contrate 12–15 y no más. Siempre tenga algo de amortiguación, pero no se exceda en anticipación de más clientes corriendo por la puerta. Puede llevar más tiempo del que anticipaba en papel. No te desangres. (Además, tenga una estructura piramidal para su equipo. Haga que un líder de equipo administre un equipo de 8–15 ejecutivos. Haga que un gerente administre un equipo de 6–8 líderes de equipo … y así sucesivamente).
- Comprenda esta realidad: el hecho de que una empresa quiera mantener felices a sus consumidores no siempre significa que pueda hacerlo. Concéntrate en eso. Asegúrese de que sus ejecutivos sean mejores para atender a los consumidores en comparación con el sistema existente de la compañía. Esto es crucial Además, en caso de respuestas de correo electrónico / redes sociales, concéntrese en los tiempos de respuesta, ya que tiene una correlación directa con el deleite del consumidor. En caso de llamadas entrantes, concéntrese en mantener el tiempo de espera lo más bajo posible.
- Presente estos números a sus clientes al final de cada mes en forma de informe mensual. Destaca estas estadísticas cruciales. Los encontrará cada vez más dispuestos a aumentar su porcentaje de asignación a su favor. Presente estos números en sus argumentos de venta también. Incluso puede poner esto en un cuadro comparativo que muestra cómo su soporte funciona mejor en comparación con la infraestructura existente.
- Consigue otro cliente. Contrata más recursos.
- Repita los pasos 3–6.
Espero que ayude.
PD: Obviamente, también debería ocuparse de las preocupaciones legales, regulatorias, técnicas, de infraestructura y de capital humano. No hablé de eso; pero ya lo había dicho al comienzo de mi respuesta.
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